“林总，有个老员工王姐，在美苑干了八年，手法好，客户也认她。远月的培训她参加了，考核也过了，但她跟我说不想干了。”

    我问为什么，她说远月的规矩太多，她年纪大了，学不动了。

    “林总，王姐一走，至少带走十几个老客户。她是美苑的老人，客户跟她有感情，不是用优惠能留住的。”

    我沉默了片刻。“她走了吗？”

    “还没，我说让她再想想，她没回我。”

    “你约她吃个饭，我过去。”

    张美华愣了一下。“林总，你来？”

    “员工要走，老板应该出面。”

    第二天中午，我到了津市。张美华约了王姐在和平区一家老字号包子铺，说是王姐最爱吃他家的三鲜馅。

    王姐比我预想的年轻，四十一二岁，圆脸，皮肤白净，说话带着浓重的天津口音。

    她坐在对面，双手捧着茶杯，手指粗短，指甲剪得很短，干干净净的。

    张美华给她夹了一个包子。“王姐，这是林总，远月的老板。”

    王姐看了我一眼，低下头，没说话。

    我给她倒了一杯茶。“王姐，听张总说你要走？”

    她沉默了片刻。

    “林总，不是我要走，是远月的规矩我学不来。我在美苑干了八年，店里的客户都认识我，闭着眼睛都知道她们要做什么护理。”

    “远月的服务流程是好的，但我年纪大了，记不住那么多条条框框。迟到了扣钱，损耗了要写报告，客户投诉了要写报告。我初中都没毕业，写不来那些东西。”

    张美华在旁边想说什么，我抬手止住她。

    “王姐，远月的规矩不是用来为难你的，是用来让客户放心。客户来远月，不是冲着我林远来的，也不是冲着张总来的，是冲着远月的品牌来的。”

    “品牌靠什么？靠标准。你今天做的护理，跟你在美苑做的护理，手法一样，产品不一样。远月的产品比美苑好，价格也比美苑高。”

    “客户花了更多的钱，就要得到更好的服务。”

    王姐端着茶杯，没喝。

    “王姐，你在美苑干了八年，客户认你。你走了，她们会跟着你走吗？”

    王姐抬起头。“会。她们跟我说了，我去哪她们去哪。”

    “那你就更不能走了。”我看着她。

    “你走了，她们跟着你走。你去下一家店，她们也去。但你能保证下一家店的产品比远月好？服务比远月专业？价格比远月合理？”

    “你走了，她们信你，跟了你，万一那边不好，她们怪的是你，不是远月。”

    王姐的嘴唇动了一下。

    “你留下来，远月给你配助理。写报告、做登记、处理投诉，助理帮你做。你只管做护理，管好客户。”

    “工资涨百分之二十，年终奖另算。你在这个店，老客户认你，新客户认远月。两边都好。”

    王姐低下头，手里掰着包子皮，掰成一小块一小块，堆在碟子里。

    “林总，你说的是真的？”

    张美华在旁边接话。“王姐，林总说话算话。”

    王姐沉默了很久，把碟子里的包子皮碎屑拢成一堆，用筷子拨了拨。“行。我试试。”

    王姐留下来了，但美苑的老员工不止王姐一个。

    远月的规矩像一把筛子，筛走了一部分人，也留下了一部分人。

    留下的慢慢适应，走了的补了新招的。张美华说，走了七个，招了九个，净增两个。但新招的人不熟悉客户，老客户来了，认生，不习惯。

    有客户当场就发火了，说以前的美容师呢，怎么换人了，不做了，退卡。前台小姑娘解释了半天，客户还是走了。

    张美华在电话那头叹了口气：“林总，客户流失了不少。美苑的老客户，有两成没续卡。”

    “她们不习惯远月的价格，也不习惯远月的服务。以前在美苑，她们跟美容师聊天，家长里短的，像朋友一样。

    “现在远月的美容师太专业了，做护理的时候不说话，客户觉得冷淡。”

    我沉默了一下。“客户需要的是被重视，不是被服务。以前在美苑，美容师跟她们聊天，她们觉得被重视。现在远月的美容师不聊天，她们觉得被冷落了。”

    “那怎么办？”

    “让美容师学会聊天。聊产品，不聊销售，聊客户想聊的。”

    “客户说孩子，美容师就聊孩子。客户说老公，美容师就聊老公。客户说电视剧，美容师就聊电视剧。客户来远月，不只是来做护理，是来找人说话的。”

    张美华愣了一下。“林总，你以前在省城就是这么做的？”

    “在滨海就是这样做的，苏婉在省城也是这样做的。客户来远月，是来放松的，不是来受训的。美容师太专业了