产品会开到一半的时候，王莉推门进来了。她没有敲门，直接推开的，手里握着手机，表情是那种俞飛鸿很少在她脸上看到过的——嘴唇抿成一条线，脸色发白，像是什么东西在她胸口堵住了，她正在用全身的力气把它压住。

    "俞总，呼叫中心断电了。主电源跳闸，备用发电机启动失败，整个呼叫系统全瘫了。"

    会议室里安静了一瞬。所有人都看着王莉，又看着俞飛鸿。赵磊手里的笔停在了半空中，刘志远转过头，方敏的眉头皱了起来。

    "什么时候的事？"俞飛鸿站起来，椅子往后滑了一下，撞到身后的墙壁上。

    "三分钟前。技术团队已经在抢修了，但备用电源的故障一时半会儿修不好。小周说那边的电话排队已经积压了上百个，全部打不进去。用户打不进来，就会打公司总机，总机那边已经快被投诉电话淹了。"

    俞飛鸿拿起桌上的手机，转身就往门口走。走到门口的时候停下来，回头看了一眼会议室里的人。"赵磊，你跟我来。志远，你去市场部，让他们在网站上发公告。方敏，你留在会议室，把剩下的会开完。王莉，你跟我走。"

    赵磊站起来，跟着她走出了会议室。两个人在走廊里快步走着，俞飛鸿的脚步很快，高跟鞋踩在地板上，发出急促而清脆的声响。她的手机已经在手里了，翻开翻盖，按下陈浩的号码。电话响了一声，接了。

    "浩哥，呼叫中心断电了。主电源跳闸，备用发电机启动失败，全瘫了。"她的语速比平时快了很多，但每一个字都很清楚。

    "你到现场了吗？"

    "在路上了。从会议室过去大概三分钟。"

    "不要慌。你到了之后，先确认一下技术团队在做什么。如果备用发电机修不好，有没有备用的备选方案？比如用移动发电机？或者从其他楼层拉临时电缆？有些写字楼有这种应急接口。"

    "我问一下。"

    "另外，用户投诉电话打不进来，他们会打到哪里去？"

    "公司总机。王莉说那边已经快被淹了。"

    "那你让总机那边的人不要解释，直接记录用户的姓名和电话，告诉他们四小时之内有人会主动回电。不要让他们等电话，告诉他们我们会打回去。"

    "好。"

    "飛鸿。"陈浩的声音放沉了一些，语速慢了下来，像是有什么人在很急的风里说了一句很稳的话，"这种时候最重要的是让团队看到你在场。你在，军心就在。"

    俞飛鸿握着手机，脚步没有停，把陈浩说的那句话在心里默念了一遍。"我知道。"

    电梯门开了，俞飛鸿和赵磊走进去，王莉跟在后面按了一楼。电梯往下走的时候，俞飛鸿闭了一下眼睛，深呼吸了三次。电梯门打开的时候，她睁开眼睛，走出来，脚步稳了一些。

    呼叫中心在写字楼的副楼，通过一条带玻璃顶棚的连廊和主楼相连。俞飛鸿走进去的时候，看到的是混乱——但不是那种哭喊尖叫的混乱，是一种压抑的、沉默的、所有人都很紧张但没有人在浪费时间说话的混乱。小周站在自己的工位前面，手里拿着电话，但电话是断线的，她正在把它放回座机上。旁边的一个客服员正对着电脑屏幕，屏幕上是呼叫系统的监控页面，满屏的红色警报，一个接一个地跳出来。技术组的两个人蹲在机柜旁边，打开配电箱的盖子，用手电筒照着里面的线路，低声说着什么，俞飛鸿听不懂那些术语，但她看到了他们脸上的专注。

    "赵磊。"

    赵磊走过去，在技术组旁边蹲下来，看了几秒配电箱里面的线路，问了两句，然后站起来走回来。"备用发电机的启动电机烧了，需要换一个零件。库房里没有备件，要从供应商那边调。最快也要三到四个小时。"

    "有没有备用的备选方案？移动发电机？从其他楼层拉临时电缆？"

    赵磊看了她一眼，像是没想到她会问这个。"我去问物业。"

    他快步走了。俞飛鸿站在呼叫中心的大厅中央，目光扫过每一个人的脸——小周站在工位旁边，手还放在电话上，像是随时准备接起一个响不了的电话；客服区的十几个客服员都站起来了，有的在翻用户记录本，有的在低声交谈，有的在盯着电脑屏幕上那些红色的警报灯；技术组的两个人还蹲在配电箱旁边，手里拿着工具，正在尝试什么，但没有声音。

    王莉走到她身边，低声说："总机那边已经记录了六十多个用户的信息，还在增加。方敏在会议室里继续开会，刘志远已经在让市场部准备网站的公告了。"

    "公告怎么写？"

    "就写''呼叫中心系统升级维护中，服务将短暂中断，携程对给您带来的不便深表歉意，所有未接来电我们将主动回访。''"

    俞飛鸿想了想。"再加上一句——''您的订单不会受到任何影响，携程承诺保障每一位用户的出行需求。''"

    "好。"