声问老何。

    “何总，真到海外那边连着压过来，我们扛得住吗。”

    老何先是没说话，过了几秒才答。

    “以前我不敢说。”

    “现在我敢说，至少比前一轮多一口气。”

    齐学斌正好听见，脚步顿了顿。

    “不是多一口气。”

    “是从今天开始，长鹏夜里终于知道，出事以后先该找谁。”

    屏幕那头，充电提示灯刚从红变黄。

    年轻客服还在大口喘气。

    齐学斌却已经把目光从人身上挪开，落回那张值班表。

    “这只是影子演练。”

    “真正的小队列第一夜到了，别再给我靠感觉接活。”

    老何却没让大家立刻散。

    他把那张值班表又从墙上揭下来，平平放到桌面上。

    “再走一遍。”

    年轻客服愣了一下。

    “何总，刚才不是已经跑完了吗。”

    “刚才跑的是流程。”老何点了点那几列名字，“现在跑的是责任。”

    齐学斌也没走，转身又坐了回去。

    “对。”

    “刚才谁该接、谁该转，大家都看见了。”

    “现在我要听的是，真压过来以后，谁敢拍板。”

    老何先点了自己。

    “第一层接完以后，五分钟内还压不住，我拍板把工程师拉进来。”

    老秦接道。

    “工程师进来以后，只能拿基础日志。要更深的数据，我拍权限。”

    小孟也抬了抬手。

    “智能侧只做归类和提示，不做最终判断。谁要是拿系统结果直接压人工，我负责收口。”

    齐学斌看着周远航。

    “你呢。”

    周远航想了想，才开口。

    “如果夜里同时压三件事，工程组不能再按谁声音大先接谁。”

    “得按危险级别和会不会把后头一串都带乱来排。”

    “谁定这个级别。”

    “值班负责人先定，工程组服从。”周远航顿了顿，又补了一句，“如果工程组有不同意见，事后复盘，不在电话里抢。”

    老何听完，终于笑了一下。

    “这话像值班室的人了。”

    年轻客服还有点怯，声音很轻。

    “那我们第一层最怕什么。”

    齐学斌没让老何替她答，自己先开了口。

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    “最怕两件事。”

    “第一，怕担责，所以不敢转。”

    “第二，怕显得自己不懂，所以硬接。”

    “你记住，第一层的本事不是会修，是会把人和车都先稳住。”

    她抿着嘴点头。

    “明白。”

    “真明白了吗。”赵明华忽然问了一句，“司机夜里打进来，先说自己在坡道上，第二句就骂系统没人性，你怎么回。”

    年轻客服明显一紧。

    “先确认他车停稳没有。”

    “然后。”

    “告诉他我已经接到，不会让他自己扛着。”

    赵明华看了她两秒，点了头。

    “这句可以。”

    “人夜里最怕的，不是有问题，是打进来以后还像在对空气说话。”

    老秦顺势把另一张权限表也摊开。

    “还有一条，谁都别想着夜里方便就一步到位。”

    “权限这东西，白天乱一次，你还能补表。”

    “夜里乱一次，第二天就会有人拿着‘昨天都这么干过’来跟你讨先例。”

    齐学斌抬手在表上轻轻敲了两下。

    “所以值班表和权限表，以后不分家。”

    “客服怎么说，工程怎么接，数据怎么开，谁拍板，谁担责，放一套里。”

    周远航终于把一直拧着的眉松开了一点。

    “我以前总觉得这些东西拖效率。”

    “现在看，不写死才最拖效率。”

    “因为一乱，谁都先想保自己。”

    齐学斌点头。

    “这就对了。”

    “一套系统值不值钱，不是平时看着多流畅。”

    “是夜里真压过来以后，它能不能让每个人不用先想，接下来到底该谁上。”

    散会前，老何又把首响、人工、工程、权限四个岗位重新念了一遍。

    念完以后，他看着屋里一圈人。

    “今天开始，夜班不是谁帮谁顶。”

    “是每个人都知道，自己先顶哪一口。”

    齐学斌这才起