疙瘩是从一封群众来信开始的。

    信是手写的，字迹歪歪扭扭，有些地方还用拼音代替，一看就是老年人写的。

    信不长，但每一句都象是从牙缝里挤出来的。

    “林书记，我叫王德厚，今年七十三岁，退休工人。

    前些天去办医保报销，窗口的人让我用手机办。

    我说不会用，他们说你回去让孩子教。

    我儿子在外地，孙子还小。

    我回去对着手机折腾了两天，眼睛都花了，还是没办成。

    最后又跑到大厅，排了半个小时的队，才办下来。

    林书记，我们老年人不会用手机，不是懒，是学不会。

    你们能不能给我们留个窗口？”

    林惟民把信看了两遍，然后让小周去了解一下情况。

    小周第二天就去了京州的政务大厅。

    他没穿制服，没亮证件，就在大厅里站着，看了一个上午。

    大厅里很宽敞，窗口一字排开，电子屏上滚动着叫号信息。

    年轻人拿着手机，在自助机上刷一下身份证，事情就办了，三分钟不到就走了。

    老年人不一样，他们站在自助机前面，盯着屏幕，不知道该点哪里。

    有的把身份证放上去，机器没反应，他们以为坏了，换一台，还是没反应。

    有的点了半天，屏幕上的字太小，看不清凑近了看，又按错了。

    有的干脆不试了，直接去窗口排队。

    小周走到一个老人旁边，看他排了多久了。

    老人手里攥着一叠材料，材料用塑料袋装着，袋口系着死结。

    他说，排了四十分钟了。

    前面还有七八个人。

    小周问他，为什么不用自助机？

    老人看了他一眼，那眼神里有点无奈，又有点生气。

    “那玩意儿，我弄不来。”

    “旁边有志愿者，可以帮忙的。”

    老人摇了摇头。

    “志愿者也是年轻人，他们教得快，我学得慢。

    学了半天，记不住。

    下次来，又忘了。

    还不如排个队，窗口的人给我办了省心。”

    小周把这话记下了。

    他又走到自助机旁边，看志愿者在帮一个老太太办业务。

    志愿者是个二十出头的姑娘，说话很快，手指在屏幕上点得飞快。

    老太太站在旁边，眼睛盯着屏幕，一脸茫然。

    姑娘说“点这里”，老太太不知道“这里”是哪里。

    姑娘又点了一下，老太太还是没看清。

    折腾了五六分钟，总算办完了。

    老太太说了声谢谢。

    小周回到办公室，把看到的情况跟林惟民汇报了。

    他说年轻人用手机办方便。

    老年人不行，有的不会用，有的不敢用，有的用了但心里不踏实。

    他们还是愿意去窗口，看见真人，听见人说话，才觉得事情办妥了。

    “明天我去看看。”

    第二天下午，林惟民没打招呼，直接去了京州的政务大厅。

    他没走贵宾信道，从正门进去，站在门口看了一会儿。

    大厅里人不多，但窗口前面排着队，排队的多是老年人。

    自助机那边空荡荡的，偶尔有人过去，也是年轻人，点几下就走了。

    他走到一个窗口前面，排在队伍最后面。

    前面是个老大爷，七十来岁，穿着一件旧棉袄，手里攥着一个塑料袋。

    窗口里面的工作人员是个年轻姑娘，说话很和气，问老大爷办什么业务。

    老大爷把塑料袋递进去，里面装着医保卡、身份证、几张缴费单子。

    姑娘一张一张看，看完之后，在计算机上敲了几下，然后让老大爷签字。

    老大爷拿着笔，手有点抖，签了老半天。

    姑娘没催他，等他签完了，把回执单递出来。

    “大爷，办好了。”

    老大爷接过回执单，看了看，叠好塞进口袋里。

    “谢谢姑娘。”

    他转身要走，看见林惟民站在后面。

    林惟民朝他笑了笑，他点了点头走了。

    林惟民没继续排，转身走到自助机那边。

    一个志愿者正在教一个老太太用机器。

    老太太六十多岁，头发花白，戴着老花镜。

    志愿者指着屏幕上的字，一个字一个字念给她听。

    老太太听了半天，还是不知道该点哪里。

    志愿者帮她点了