周明义没让她说下去。

    “你来了半年了是吧？”

    小孙点了点头。

    “培训的时候，教过你们怎么对待游客吗？”

    小孙又点了点头。

    “那为什么这样？”

    小孙低着头，眼泪啪嗒啪嗒往下掉。

    “那天……那天我男朋友跟我吵架，说要分手。

    我心里难受，就……”

    周明义看着她。

    沉默了几秒。

    “你难受游客知道吗？”

    小孙摇了摇头。

    “他们花钱来旅游，一家老小高高兴兴的，凭什么要承受你的难受？”

    小孙哭得更厉害了。

    “你回去吧。”

    小孙愣了一下抬起头。

    “明天开始，你不用讲解。”

    小孙张了张嘴，想说什么又咽了回去。

    她站起来转身往外走。

    走到门口，周明义的声音从背后传来。

    “明天下午三点，全馆开会。

    你也来。”

    第二天下午三点，文化长廊的会议室里坐满了人。

    讲解员、售票员、保洁员、保安，三十多号人，挤得满满当当。

    有人靠在椅子上玩手机，有人凑在一起小声说话，有人低着头打瞌睡。

    周明义推门进来，所有人都抬起头。

    他走到前面。

    “昨天我收到一封投诉信。”

    他从口袋里掏出那张信纸，举起来晃了晃。

    “上海的游客写的。

    说咱们的讲解员态度差，全程板着脸，问什么都不耐烦，还接电话接了五分钟。”

    会议室里安静下来。

    有人低下头，有人偷偷看小孙。

    小孙坐在角落里，脸埋得很低。

    周明义把信纸收起来。

    “你们知道这封信意味着什么吗？”

    没人吭声。

    周明义说：“意味着那个上海游客，以后不会来了。

    不仅他一个人不来，他全家都不会来。

    他还会告诉他的亲戚朋友，他的同事邻居，告诉所有认识的人——汉东那个地方，服务太差，别去。”

    “一个人，影响几十个人。

    几十个人，影响几百个人。

    用不了多久，咱们好不容易攒起来的口碑就没了。”

    会议室里更安静了。

    周明义的目光从每个人脸上扫过。

    “我知道，你们当中有人会觉得，不就一个游客嘛，有什么大不了的。

    一天那么多游客，少他一个不少。”

    他往前走了两步。

    “但我要问你们一个问题。”

    “如果是你家来亲戚，你会这样吗？”

    会议室里有人抬起头。

    周明义继续说：“你家来亲戚，你会板着脸吗？

    你会问什么都不耐烦吗？

    你会把亲戚晾在一边自己打电话吗？”

    没人回答。

    “不会，对吧。

    因为那是亲戚，是自家人。

    你会在乎他们的感受，会怕他们不高兴，会想让他们下次还来。”

    他看着所有人。

    “那些游客，就是咱们的亲戚。”

    角落里的保洁员老张忽然开口。

    “周厅长，您这话，我听得懂。

    我在家待客也是这样，热茶倒上好话说着，不能让客人挑出理来。”

    旁边几个人跟着点头。

    周明义看着他。

    “你说，咱们应该怎么待客？”

    老张想了想。

    “得有个规矩。

    啥时候该笑，啥时候该说话，啥时候该帮忙，都得清楚。”

    周明义点了点头。

    “说得对。

    得有规矩。”

    他从包里拿出一沓纸，分给前排的人。

    “从今天开始，全馆讨论。

    每个人都可以提意见，咱们的服务应该怎么搞，哪些地方要改进，哪些规矩要立。

    讨论一周，最后把意见汇总上来。”

    “规矩立好了，以后就照着办。

    谁违反，谁负责。”

    接下来的一个星期，文化长廊的会议室每天晚上都亮着灯。

    讲解员一组，售票员一组，保洁员一组，保安一组，分组讨论。

    有人发言积极，有人闷声不吭，有人争得面红耳赤。